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問題が複雑になり、消費者の意識が高まるなか、消費者からのクレームは対応を間違えると大変なことになる。一方、一つのクレームが大きなチャンスに結びつくこともある。接客のトラブル、商品への苦情、事故、イヤガラセ対策まで、外食産業を中心に数々のクレーム処理に奔走した経験をもとに、クレームに正しく対処する方法を解説する。
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